Hoe snel moet je reageren op social media?

Wanneer een klant contact met jouw bedrijf opneemt via social media, zoals middels een reactie onder een post of middels een privébericht, dan is het natuurlijk altijd belangrijk om hierop te reageren. Het ene bedrijf doet dit vrijwel direct en het andere bedrijf wacht soms wel een week met antwoorden. Dit is natuurlijk ook afhankelijk van of de onderneming iemand in dienst heeft speciaal voor social media, of niet. De vraag is, hoe snel moet je als bedrijf reageren op social media om de prospects en klanten tevreden te houden?

Onderzoek: goede reactietijd

De reactietijd speelt een grote rol in klanttevredenheid. Klanten die te lang moeten wachten op een reactie van een bedrijf worden direct minder tevreden over het bedrijf. Anderzijds groeit de waardering voor het bedrijf wanneer er binnen een redelijke tijd wordt gereageerd. Maar wat is nu een redelijke tijd? Internetpionier, ondernemer en bestsellerauteur Jay Baer deed hier uitgebreid onderzoek naar. Dit zijn de twee belangrijkste resultaten:

  • 32 procent verwacht een reactie binnen 30 minuten als de vraag gesteld wordt binnen openingstijden van het bedrijf.
  • 50 procent verwacht een reactie binnen 60 minuten als de vraag gesteld wordt binnen openingstijden van het bedrijf.

Van de eerste groep geeft driekwart aan dat zij eigenlijk ook een reactie binnen een half uur verwachten als het bedrijf niet open is. Verreweg de meeste bedrijven kunnen (of willen) hier niet aan voldoen. Om de andere ondervraagde personen tevreden te houden moet er dus eigenlijk wel iemand in dienst worden genomen die zich uitsluitend met social media bezig houdt.

Verwachtte reactietijd

Het onderzoek werd verricht in Amerika en Nederland is natuurlijk niet volledig te vergelijken met de Verenigde Staten. Wel is het zo dat ook Nederlanders een snelle reactie verwachten. In ons land is het zo dat de tevredenheid sterk af begint te nemen na een periode van 2 tot 3 uur. Als je de klanten en prospects dus optimaal tevreden wilt houden, dan moet je binnen een half uur reageren.

Tenminste binnen 24 uur reageren

Het is niet voor ieder bedrijf haalbaar om binnen 2 tot 3 uur te reageren op social media. Vooral ZZP’ers en kleine bedrijven hebben hier moeite mee. Dit is ook logisch, want binnen deze bedrijven is er niemand aanwezig speciaal voor social media en vaak worden social media maar één of twee keer per dag gecontroleerd en bijgewerkt. Het is dan ook belangrijk om te weten dat het advies luidt om tenminste binnen 24 uur te reageren als het echt niet lukt om binnen een tijdframe van maximaal 3 uur te reageren. Social media mogen immers nooit ten koste van je inkomen of omzet gaan.

Social media uitbesteden

Natuurlijk wil je profiteren van een zo hoog mogelijke klanttevredenheid. Lukt het je niet om social media goed bij te houden, of heb je er wellicht gewoon geen zin in? Dan kun je social media uitbesteden aan ons. Wij doen het graag voor je!