Zo handel je bij een social media crisis

16 april 2021

Een social media crisis kan sneller ontstaan dan je denkt. Het is in deze tijd heel gewoon om op social media precies te schrijven wat je denkt. Jouw denkwijze is aan een post gekoppeld, maar dat betekent ook dat een ander jouw bericht anders kan interpreteren. Check daarom altijd of een post op meerdere manieren kan worden geïnterpreteerd. Is dit het geval? Pas de post dan aan voor je deze online plaatst. Dit kan veel ellende voorkomen. Een post die verkeerd valt bij je volgers kan je meer kosten dan je lief is.

Wat als er toch een social media crisis ontstaat?

Je doet er natuurlijk alles aan om een crisis op social media te voorkomen. Toch kan er per ongeluk een crisis ontstaan, bijvoorbeeld omdat je iets over het hoofd gezien hebt of omdat je ergens gewoonweg niet bij stil hebt gestaan. Je hebt geen kwaad in de zin, maar dat betekent niet dat het niet mis kan gaan. De grootste merken krijgen wel eens met een crisis te maken, soms om de kleinste misverstanden. Wat moet je nu doen bij een social media crisis? Wij geven je graag een aantal tips.

1. Check altijd alle reacties

Wanneer er eenmaal een negatieve reactie is geplaatst, dan betekent dit in de praktijk vaak dat er meer negatieve reacties volgen. Er zijn mensen die het eens zijn met het negatieve comment van een ander en zij zullen vaak van zich laten horen. Dit kan tot een behoorlijk ‘ding’ uitgroeien en dan is er geen redden meer aan. Check daarom altijd de comments en onderneem actie wanneer het nodig is. Komt er een negatieve reactie binnen? Bepaal dan in hoeverre de reactie terecht is en handel op basis van jouw bevindingen.

2. Machtig bepaalde personeelsleden

Ben jij de persoon die alle social media van het bedrijf beheert? Dan is het belangrijk om een aantal anderen te machtigen. Wat als een post zorgt voor een crisis als jij precies in vergadering zit en dus nergens iets van af weet? Het is dan belangrijk dat iemand anders kan reageren op de post of dat de post direct verwijderd wordt, afhankelijk van de specifieke situatie. Zorg ervoor dat er altijd mensen zijn die monitoren en die, indien nodig, direct actie kunnen ondernemen.

3. Bereid de juiste mensen voor

Het is belangrijk om je ervan bewust te zijn dat er een social media crisis kan ontstaan. Je kunt nog zo je best doen om het te voorkomen, het kan altijd ineens mis gaan. In dit geval is het heel belangrijk dat het goed duidelijk is hoe er gehandeld moet worden. Stel daarom een handig handboek op waarin je duidelijk stelt wat er moet gebeuren in het geval van een social media crisis. Bereid de juiste mensen voor, zodat zij niet voor vraagstukken komen te staan die juist voor meer vertraging in de oplossing zorgen.

 

4. Onderneem altijd direct actie

Als het mis gaat, dan gaat het mis. Wanneer het dan mis is gegaan, dan kun je de tijd niet meer terug draaien. Voor je het weet is jouw post talloze keren gedeeld en gaat het over diverse kanalen heen. Het is juist daarom heel belangrijk om zo snel mogelijk actie te ondernemen. Pas je bericht aan of verwijder het bericht. Moet je echt iets herstellen? Bied je excuses openbaar aan. Maak het oké.

5. Analyseer de situatie en leer ervan

Neem altijd de verantwoordelijkheid. Als er door jouw post een crisis op social media ontstaat, dan is het belangrijk om de ‘schuld’ ook op je te nemen. Veroorzaakt een negatieve reactie van een ander de crisis? Neem dan nog steeds zelf de verantwoordelijkheid en blijf vriendelijk en respectvol tegen iedereen die reageert. Als je het probleem hebt opgelost, analyseer dan wat er precies gebeurd is en leer ervan. Zo kun je een nieuwe social media crisis in de toekomst beter voorkomen.

Verlaat social media niet!

Als je eenmaal te maken hebt gehad met een social media crisis, dan voel je wat social media kan doen. In de regel werkt social media perfect voor je bedrijf en leveren de kanalen je veel op, maar als het fout gaat kan het zich tegen je keren. Hierdoor kan het verleidelijk zijn om social media te verlaten. Dit is de kop in het zand steken. Doe dit zeker niet, want het werkt eerder in je nadeel dan in je voordeel. Blijf gewoon goed actief op social media en zorg ervoor dat de crisis snel vergeten wordt door vooral positief te blijven. Een foutje kan iedereen gebeuren. Leg het uit en begin opnieuw! Weet je niet goed waar je dan over moet posten? Maak dan gebruik van ons boek, 101 posts voor op social media.