Crisis op social media, en nu?

Geen bedrijf wil te maken krijgen met een crisis op social media, maar helaas kan het altijd per ongeluk gebeuren. Een post kan net geplaatst worden op een heel verkeerd moment, waardoor de reacties niet zo positief zijn als je wel had verwacht. Een mooi voorbeeld van hoe het onbedoeld verkeerd kan gaan is wel de WK-reclame van Jumbo, waarin dansende bouwvakkers te zien waren.

De supermarkt had helemaal niet stilgestaan bij de associaties die mogelijk gemaakt konden worden, waardoor zij met een flinke crisis te maken kregen. Wat moet je nu doen als je te maken krijgt met een crisis op social media? Daar vertellen wij je graag meer over in dit blog!

Wat te doen bij een crisis op social media?

Krijg jij ineens te maken met een crisis op social media? Het eerste wat je dan moet voorkomen is dat je compleet bevriest of ‘op slot’ gaat. Je moet namelijk wel actie ondernemen om de schade te beperken. Zie je een crisis op social media ontstaan? Volg dan het volgende plan om de schade van de crisis te voorkomen.

1. Analyseer wat er aan de hand is

Iedereen krijgt wel eens te maken met negatieve reacties. Dit is dan ook geen reden tot paniek en er hoeft ook zeker niet direct sprake te zijn van een crisis op social media. Er is pas sprake van een crisis op social media als reacties overwegend negatief zijn. Wellicht zijn er mensen of andere partijen gekwetst geraakt door jouw post. Dan is er wel sprake van een crisis op social media en moet je hiernaar handelen. De eerste taak is dan ook het analyseren van wat er aan de hand is en wat er precies gebeurt.

2. Ga niet in het verweer

In de meeste gevallen zal gelden dat je iets niet bedoeld hebt zoals het wel wordt opgepakt. Hierdoor kan het aanvoelen alsof je wordt aangevallen op iets wat je niet zo hebt gemeend. Dat is natuurlijk heel vervelend, wat een crisis op social media gewoon altijd is. Het is logisch dat dit ook effect heeft op jouw emoties. Het belangrijkst is dan ook om je emoties in bedwang te houden en niet in het verweer te gaan. Dit doet je eerder kwaad dan goed. Probeer liever te begrijpen waar de negatieve reacties vandaan komen. Probeer het van de andere kant te zien om te snappen waar de negatieve aandacht vandaan komt.

3. Onderneem actie

Je kunt twee acties ondernemen. Op de eerste plaats kun je de post aanpassen om ervoor te zorgen dat deze minder kwetsend is. Op de tweede plaats kun je de post verwijderen om een verdere verspreiding van deze crisis op social media tegen te gaan. Beoordeel de situatie goed om te kijken welke stap het beste is. Vervolgens is het ook belangrijk om een vervolgactie te ondernemen. Het is niet goed om de post te verwijderen of aan te passen zonder hier verder zelf iets over te zeggen. Dit kan meer woede of boosheid opwekken. Een volgende actie is dan ook het erkennen van je misser.

4. Erken de misser op social media

Heb je de post aangepast of verwijderd? Dan is het tijd voor een nieuwe post waarin je aangeeft dat je een fout hebt gemaakt. Iedereen maakt fouten, dus jij ook. Het siert je om dit toe te geven en mensen zullen je erom waarderen. Geef dus aan dat je de negatieve feedback hebt gezien, dat je begrijpt waar het vandaan komt en dat je je excuses aanbiedt voor de onbedoeld ongepaste of kwetsende post.

5. Blijf altijd bij het onderwerp

Het is heel belangrijk om bij het onderwerp te blijven. Veel mensen hebben de neiging om in dergelijke situaties allemaal andere gebeurtenissen te betrekken waarin iets óók mis ging. Dit zorgt enkel voor langdradige discussies waarin emoties hoog op kunnen lopen. Dit wil je vooral voorkomen. Blijf dus zelf bij het onderwerp en ga ook niet in op mensen die andere onderwerpen aandragen. Zorg ervoor dat je iedereen met respect blijft behandelen en bied, indien van toepassing, excuses aan de juiste personen of partijen aan.

Effectiever omgaan met social media

Als je veel bereik en impact wilt hebben op social media, dan ontkom je er bijna niet aan om ook op nieuws in te gaan. Soms pakt dit heel goed voor je uit, maar het kan ook een crisis op social media tot gevolg hebben. Het is belangrijk om goed te kijken naar zaken waar je wel en niet op wilt reageren. Daarnaast wil je vooral ook op een effectieve manier met social media omgaan om een crisis te voorkomen. Wij helpen je hier graag bij. Volg eens een social media training bij ons en wij helpen je direct om het risico op een crisis op social media te verkleinen.