Is jouw webcare wel snel genoeg?

Webcare wordt steeds belangrijker. We spreken bedrijven tegenwoordig eigenlijk liever aan via social media, veilig vanachter de computer, dan dat we een direct gesprek via de telefoon voeren. Ideaal, maar dan moet de webcare wel goed geregeld zijn natuurlijk.

Webcare vereist meer aandacht, maar krijgt minder

Het feit dat meer en meer mensen gebruik maken van webcare zorgt er natuurlijk voor dat ondernemingen meer aandacht moeten besteden aan webcare. Echter, het lijkt erop dat bedrijven de groeiende vraag naar webcare niet bij kunnen houden. Zij moeten er meer aandacht aan besteden, maar de aandacht wordt steeds minder naar mate de interesse groter wordt.

Slechte cijfers

119 grote bedrijven werden onder de loep genomen voor een onderzoek naar webcare, waarbij 100.000 tweets en 7.000 Facebook posts werden geanalyseerd, verspreid over dertig dagen. De cijfers zien er niet goed uit. 89% van de onderzochte bedrijven reageerden wel op Twitter en 86% op Facebook, echter, de tijd die daarvoor nodig was is het grootste struikelblok. Er waren bedrijven bij die hier maar liefst een week over deden. Slechts 1 op de 3 berichten werden daadwerkelijk door de bedrijven beantwoord. Of het nu gaat om het gebrek aan motivatie om alles te beantwoorden of om een tekort aan tijd en personeel om alles te beantwoorden is niet duidelijk.

De top bestaat uit 3%

Drie procent van alle onderzochte bedrijven kreeg het voor elkaar om werkelijk alle berichten die bij webcare binnen kwamen binnen een uur te beantwoorden. We hebben het dan niet eens over een handjevol bedrijven. Bijna de helft van alle bedrijven in het onderzoek kreeg het niet voor elkaar om de berichten binnen een werkdag te beantwoorden.

De kleinsten zijn het grootst in webcare

Het onderzoek heeft duidelijk gemaakt dat de kleinere bedrijven sneller kunnen reageren op Facebook en Twitter dan de grote ondernemingen. De gemiddelde snelste responstijd was achttien minuten, de gemiddelde langste responstijd was meer dan een week. Dit moet toch niet meer kunnen in deze tijd, waarin we eigenlijk allemaal liever gebruik maken van webcare dan van de telefoon.

De vijf beste bedrijven

Natuurlijk is er een top 5 gemaakt van de bedrijven die de beste webcare bieden. Deze ziet er als volgt uit:

  1. CoolBlue
  2. TUI
  3. Unit4
  4. KLM
  5. MijnDomein

Hierbij moet wel vermeld worden dat MijnDomein eigenlijk geen andere contactmogelijkheden biedt en zich daarom uitsluitend hoeft te richten op webcare. Dit werkt dan weer in het nadeel van die paar mensen die wel liever bellen.

Hoe zit het met jouw webcare?

Mensen hechten steeds meer waarde aan webcare. Bedrijven die geen webcare hebben worden al snel overgeslagen. Zonde, want het is vrij eenvoudig te realiseren. Wil jij wel een hoogwaardige webcare bieden aan je klanten, maar kan je dit eenvoudigweg niet realiseren? Dan is webcare uitbesteden natuurlijk een fantastische optie!