7 Tips om een online crisis in te coördineren
Een crisis rondom jouw bedrijf of product kan snel ontstaan. Kijk bijvoorbeeld maar naar de met salmonella besmette zalm van Foppen uit Harderwijk. Een paar weken geleden was er nog niets aan de hand, maar nu praat iedereen er over en zit de media er bovenop. Het is dus belangrijk om als organisatie na te denken over wat te doen in het geval van een online / social media crisis.
Online crisis kan snel ontstaan
In dit artikel wil ik je graag 7 tips geven om een online crisis te coördineren. Dit is natuurlijk niet altijd mogelijk, maar je kunt het wel sturen. Een online crisis kan snel ontstaan, denk bijvoorbeeld aan een YouTube video van een medewerker die niet hygiënisch werkt, zoals bij Dominos Pizza gebeurde. Of een directeur die een verkeerde opmerking maakt tijdens een bijeenkomst en iemand die het gelijk op Twitter zit.
Hoe coördineer je een online crisis?
Hieronder staan 7 tips om een online crisis te coördineren. Belangrijk is dat je als organisatie op tijd en met de juiste berichten naar buiten komt, dit voorkomt speculaties en nep-berichten.
Tip 1. Monitor, monitor en monitor
Niets is zo belangrijker als monitoren wat er over jouw bedrijf of producten wordt gezegd. Zorg ervoor dat er één of meerdere personen zijn die dagelijks het web en social media monitoren op negatieve berichten. Dit kan met een hoop gratis tools, maar je kunt een betaalde tool gebruiken. Welke tool je het beste kunt gebruiken hangt af van het type organisatie.
Zodra er een negatief bericht binnenkomt moet de medewerker beslissen welke prioriteit dit bericht heeft. Als het urgent is, dan is de volgende stap om de medewerkers die vaak met de pers contact hebben op de hoogte te brengen van het nieuws. Zijn kunnen vervolgens de directie informeren.
Tip 2. Maak een crisis handboek
Om goed voor te bereiden op een online crisis is het verstandig om vooraf een handboek te maken met daarin verschillende scenario’s. Hierin kun je zetten wie wanneer de coördinatie op zich neemt en wie zijn / haar vervanger is. Leg hierin ook vast hoe de communicatie tussen het call-center en de social media afdeling verloopt.
Tip 3. Zorg voor korte communicatielijnen
Als je in een social media crisis zit, dan moet het proces van goedkeuren van te delen informatie soepel verlopen. Het is niet makkelijk en efficiënt als iedereen zijn mening moet geven over een soort bericht. Als jouw organisatie meerdere vestigingen heeft, dan is het goed om hier personen te machtigen om zelfstandig berichten te gaan delen of ze de strategie van het hoofdkantoor af te wachten.
Tip 4. Blijf positief
Probeer voornamelijk positief te blijven tijdens een online crisis. Er zullen natuurlijk een hoop negatieve berichten langskomen en het is gemakkelijk om daar direct op te reageren met een statement, maar dat zal de sfeer alleen maar negatiever maken. Probeer dus de dialoog gaande te houden op een positieve en informerende toon.
Tip 5. Kom snel in actie
Zodra de crisis coördinator is gewaarschuwd is het zijn of haar taak om ervoor te dat alle belangrijke personeelsleden op de hoogte zijn van de situatie en de strategie die moet worden doorlopen. Communiceer snel met elkaar en houd elkaar op de hoogte via bijvoorbeeld e-mail, telefonie, sms of chat programma’s.
Tip 6. Pas je berichten aan
Als er tijdens de crisis meer informatie naar bovenkomt, pas dan gelijk je antwoorden op social media en naar de media aan. Als je echt te maken hebt met een grote crisis, dan is persconferentie soms een goed middel om de media te voorzien van de juiste informatie. Zo voorkom je dat er de wildste geruchten worden gepubliceerd.
Tip 7. Check waar het verkeerd ging
Om duidelijkheid te creëren op de diverse (sociale) media is het aan te raden om direct binnen je organisatie te gaan zoeken naar waar het fout ging. Is die klacht van een product al vaker gemeld of heeft de klantenservice het toen niet goed opgelost? Analyseer waar het verkeerd ging en spreek het personeel hierop aan.
Online crisis handboek bijwerken?
Ik hoop dat je na het lezen van dit artikel nieuwe inzichten hebt in het coördineren van een online crisis. Natuurlijk hoop je dat het niet gebeurd, maar het kan natuurlijk zomaar gebeuren, kijk maar naar de met salmonella besmette zalm van rederij Foppen.
