Klacht beantwoorden met ChatGPT? Deze teksten kun je kopiëren
Er ligt een mail in je inbox die je liever even laat liggen. Een klant is boos over een bestelling die te laat kwam, de toon is scherp en je voelt de neiging om meteen in de verdediging te schieten. Reageren moet, maar je hebt geen half uur om aan de perfecte formulering te sleutelen. Een klacht beantwoorden met ChatGPT scheelt je dan echt tijd, zolang je weet wat je vraagt.
Ons team bij TTM Communicatie dook in de vraag welke prompts hierbij nou echt werk uit handen nemen, en welke alleen maar gladde praat opleveren. De teksten hieronder kun je zo overnemen en naar je eigen situatie ombuigen. Zit je liever een dagdeel met een trainer om je klantcommunicatie helemaal op orde te krijgen, kijk dan naar onze ChatGPT training voor marketing en communicatie.
Snelheid weegt het zwaarst
Voordat je aan de tekst begint, is het goed om te weten waar je klant op zit te wachten. De Consumentenbond vroeg het in oktober 2024 aan ruim 10.000 panelleden. Bellers accepteren maximaal vijf minuten wachttijd, en op een mail verwachten ze binnen twee werkdagen een inhoudelijke reactie. In datzelfde onderzoek naar de bereikbaarheid van energiebedrijven bleek dat bij 29 procent van de telefoontjes de wachttijd langer was dan die vijf minuten. Eén bedrijf deed er ruim achttien werkdagen over om een mail te beantwoorden, terwijl Coolblue binnen ongeveer twee uur terugschreef.
Dat verschil zit zelden in betere schrijvers. Het zit in drempels: je weet niet hoe je begint, dus schuif je de mail door naar morgen. Als die drempel verdwijnt, beantwoord je een klacht gewoon dezelfde middag. Dat is precies wat een goede prompt voor je doet. Hetzelfde principe werkt trouwens ook aan de voorkant, met automatische antwoorden op Facebook die de eerste reactie alvast voor je afvangen.
Prompt die altijd werkt
De meeste mensen plakken de klacht in ChatGPT met de opdracht “schrijf hier een antwoord op”. Dat levert een correcte maar bloedeloze tekst op, met van die zinnen waarin niemand zich herkent. Geef in plaats daarvan context, kaders en een uitkomst mee. Deze prompt gebruiken wij zelf als basis:
Je bent medewerker klantenservice van [bedrijf], een [type bedrijf] met [aantal] medewerkers. Hieronder staat een klacht van een klant. Schrijf een antwoord van maximaal 150 woorden. Erken het ongemak in de eerste zin, zonder overdreven excuses. Leg in één zin uit wat er misging, benoem daarna concreet wat wij nu doen en wanneer de klant iets hoort. Sluit af met een uitnodiging om te reageren. Schrijf in het Nederlands, in de je-vorm, nuchter en warm, geen commerciële taal. Klacht: [plak hier]
Twee dingen maken deze prompt sterk. Je vertelt ChatGPT wie je bent, en je legt de volgorde van het antwoord vast. Vind je de uitkomst nog te braaf klinken, laat hem dan een tweede ronde doen met de opdracht om alle stopwoorden en holle beleefdheidsformules te schrappen. In deze acht prompts voor lekker leesbare AI-teksten staan meer van dat soort correctieslagen.
Voorbeeldtekst bij een fout
Soms wil je gewoon iets om mee te beginnen. Hieronder staat een antwoord op de meest voorkomende klacht in het mkb: er is iets misgegaan met de levering of de afspraak. Vervang de haakjes en je bent klaar.
“Hoi [naam], vervelend dat je [bestelling/afspraak] niet op tijd binnen was. Ik snap dat je daarop rekende. Bij ons is de order op [dag] blijven hangen bij [oorzaak], en dat hadden we je moeten laten weten voordat jij ons moest mailen. Je pakket gaat vandaag alsnog de deur uit en je hebt het uiterlijk [dag] in huis. De verzendkosten hebben we teruggestort. Klopt er iets niet, mail me dan gerust rechtstreeks terug.”
Wat deze tekst doet: hij noemt de oorzaak zonder een ander de schuld te geven, geeft een datum in plaats van “zo snel mogelijk”, en doet één klein gebaar. Die combinatie werkt beter dan drie alinea’s spijt. Laat ChatGPT er vervolgens vijf varianten van maken voor jouw meest voorkomende situaties, bewaar ze in een document en je hebt een eigen bibliotheek. Net als bij die voorbeeldteksten voor je afwezigheidsassistent geldt: één keer goed opschrijven, daarna nooit meer nadenken.
Boze review, publiek antwoord
Een klacht via de mail is privé. Een klacht onder een Google-review of op je Facebookpagina leest iedereen mee. Daar schrijf je dus niet voor de boze klant, maar voor de honderd mensen die straks twijfelen of ze bij je bestellen. Houd het kort, ga niet in discussie over de feiten en verplaats het gesprek naar een privékanaal.
Vraag ChatGPT expliciet om die tweedeling: “Schrijf een openbaar antwoord van maximaal 60 woorden dat rustig blijft, geen details over deze klant prijsgeeft en uitnodigt om te bellen. Schrijf daarna een apart, uitgebreider mailantwoord voor dezelfde klant.” Je krijgt dan twee bruikbare teksten in één keer. Voor de openbare variant hebben we eerder al een reeks voorbeeldteksten om op Google-reviews te reageren op een rij gezet.
Nooit klantgegevens invoeren
In onze trainingen zien we bijna elke groep dezelfde reflex: de hele mailwisseling wordt met naam, adres en ordernummer in het chatvenster geplakt. Dat hoeft niet. ChatGPT heeft die gegevens niet nodig om een goede tekst te maken, en jij wilt persoonsgegevens van een klant niet zonder verwerkersafspraken in een chatbot zetten. Vervang namen door [naam], laat adressen en klantnummers weg en vul ze pas in als de tekst in je mailprogramma staat. Het kost je vijf seconden en het scheelt een hoop uitleg als er ooit iemand naar vraagt.
Verder blijft er één menselijke check nodig. ChatGPT verzint moeiteloos een oorzaak of een toezegging die jij nooit gedaan hebt, en een belofte in een klachtmail is bindend. Lees dus altijd na of elke toezegging in de tekst ook echt klopt met wat jij kunt waarmaken.
Slimmer reageren op klanten
Wat het beantwoorden van klachten uiteindelijk beter maakt, is niet de slimste AI maar een vaste manier van werken. Leg je toon één keer vast in een prompt, bouw een setje voorbeeldteksten voor je vijf meest voorkomende situaties en spreek af binnen hoeveel uur iemand reageert. Dan is een boze mail geen dag meer die je verpest, maar een klus van tien minuten.
Wil jij dat jouw team klantvragen en klachten sneller en beter afhandelt, in jullie eigen tone of voice? Volg dan onze ChatGPT training en ga naar huis met een set prompts die meteen werkt!
