Kant-en-klare reacties op je Facebook-aanbevelingen
Een vaste klant laat een mooie aanbeveling achter op je Facebook-pagina. Vier dagen later staat die er nog steeds, zonder één woord van jou eronder. Herkenbaar? De meldingen van een bedrijfspagina komen bij niemand echt binnen, en precies onder de berichten die nieuwe klanten wél lezen blijft het stil.
Ons team bij TTM Communicatie dook in de instellingen van de Facebook-pagina en zocht uit hoe aanbevelingen tegenwoordig werken. Je leest hieronder wat er sinds de overstap van sterren naar aanbevelingen is veranderd, plus antwoorden die je letterlijk kunt kopiëren en aanpassen. Wil je je pagina van voor tot achter leren beheren, dan zit je goed bij onze Facebook training.
Aanbevelingen, geen sterren
De vertrouwde beoordeling van één tot vijf sterren bestaat niet meer op Facebook. In plaats daarvan krijgt een bezoeker die op het tabblad Reviews van je pagina klikt één vraag voorgeschoteld: wil je deze pagina aanbevelen? Daarna is het ja of nee, en pas dan schrijft hij zijn toelichting. Dat staat zo beschreven in het helpcentrum van Facebook, en het heeft een gevolg dat veel ondernemers onderschatten.
Er is namelijk geen middenweg meer. De klant die vroeger drie sterren gaf omdat de koffie prima was maar het wachten lang, moet nu kiezen. Twijfelt hij, dan wordt het vaker een nee dan je hoopt. Wat er daarna gebeurt, heb je wél in de hand: jouw reactie staat er direct onder en wordt door iedere volgende bezoeker meegelezen. Een genuanceerd antwoord onder een negatieve aanbeveling doet meer voor je reputatie dan tien onbeantwoorde positieve.
Knop staat soms uit
Controleer eerst of mensen überhaupt een aanbeveling kúnnen achterlaten. Bij pagina’s die ooit zijn overgezet of door een bureau zijn aangemaakt, staat de functie regelmatig uit zonder dat de eigenaar het weet. Je vindt de instelling zo:
- Klik rechtsboven op je profielfoto en kies Alle profielen, en daarna je bedrijfspagina.
- Klik nogmaals op de profielfoto rechtsboven en ga naar Instellingen en privacy, dan Instellingen.
- Open Pagina en labels en zet de schakelaar aan bij de optie om anderen reviews te laten bekijken en achterlaten.
Eén waarschuwing die het helpcentrum er zelf bij zet: schakel je de aanbevelingen uit, dan worden de bestaande beoordelingen van je pagina verwijderd. Zet ze dus nooit even uit om van één vervelend bericht af te komen, want je gooit je hele opgebouwde geschiedenis weg. Een aanbeveling die de communityrichtlijnen schendt kun je wel melden bij Meta, maar zelf verwijderen gaat niet.
Blije klant, kort antwoord
Bij een positieve aanbeveling hoef je geen essay te schrijven. Drie zinnen volstaan: bedank de klant, pak één concreet detail uit zijn tekst op en nodig hem uit om nog eens te komen. Dat middelste stukje is het enige dat er echt toe doet, want daaraan zie je dat er een mens meeleest. Deze varianten kun je overnemen en aanpassen:
“Dank je wel voor je bericht, Marieke. Fijn om te lezen dat de reparatie dezelfde dag klaar was, daar doen we ons best voor. Tot de volgende beurt!”
“Wat leuk dat je dit deelt. Je noemt de uitleg over de garantie, en dat is precies waar we uitgebreid de tijd voor nemen. Loop gerust binnen als er nog iets speelt.”
“Bedankt voor je aanbeveling. Mooi dat het advies over de maatvoering goed uitpakte. We horen graag hoe het bevalt.”
Gebruik de voornaam van de klant en varieer je slotzin, anders krijg je onder elke aanbeveling hetzelfde rijtje woorden. In onze Facebook-trainingen zien we dat bijna wekelijks: een pagina waar twintig keer achter elkaar “Bedankt voor uw review!” onder staat. Dat leest als een automaat en werkt averechts.
Kritiek beantwoorden zonder ruzie
Een nee-aanbeveling voelt persoonlijk, en juist daarom is de eerste regel: reageer niet binnen tien minuten. Wacht een uur, lees het bericht opnieuw en beantwoord het in drie delen. Erken wat de klant heeft ervaren, geef feitelijk aan wat er is gebeurd of wat je eraan doet, en bied aan het buiten Facebook op te lossen. Verdedigen, uitleggen dat de klant het verkeerd ziet of hem verwijzen naar de kleine lettertjes maakt het altijd erger.
“Vervelend dat je zo lang op je bestelling hebt moeten wachten, Peter. Er ging iets mis in onze planning en dat hadden we je moeten laten weten. Stuur je even een bericht met je ordernummer? Dan zoek ik het vandaag nog voor je uit.”
Zo’n antwoord is niet bedoeld om de klager om te praten. Het is bedoeld voor de honderd mensen die het na hem lezen. Diezelfde aanpak werkt ook in je berichtenmap, waarover we eerder schreven in het stuk over automatische antwoorden op Facebook. Zoek je meer voorbeeldzinnen, dan helpt onze verzameling teksten om een klacht te beantwoorden je verder.
AI schrijft niet alleen
Meta werkt eraan om reacties op je Facebook-pagina door AI te laten beantwoorden. Handig voor een eerste versie, maar bij aanbevelingen zit het venijn in het detail dat alleen jij kent. Een taalmodel weet niet dat Peter je vaste klant is of dat die vertraging kwam door een leverancier die failliet ging. Laat AI dus de toon en de opbouw doen, en zet er zelf één zin in die niemand anders had kunnen schrijven. Die zin is precies waarom mensen je pagina vertrouwen.
Wat dit oplevert
Zet vandaag twee dingen recht. Controleer of de aanbevelingen op je pagina aanstaan, en beantwoord de berichten die er nu al staan, ook die van vorig jaar. Het kost je een half uur en het is het eerste wat iemand ziet die twijfelt tussen jou en de concurrent verderop. Wil je verder kijken dan je reviews, dan lees je in ons artikel over video vooraan op je Facebook-pagina hoe de rest van je profiel meetelt.
Wil jij je Facebook-pagina eindelijk zo inrichten dat hij klanten oplevert in plaats van vragen? Volg dan onze Facebook training en ga naar huis met een pagina die klaarstaat!
